Xã hội ngày càng hiện đại, nhu cầu của con người càng được tăng cao kéo theo thị trường các doanh nghiệp cũng cần được cải thiện hằng ngày. Đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được quan tâm để tạo nên các mối quan hệ lâu dài. Vì vậy bạn nên có cho mình các kế hoạch cụ thể để chăm sóc khách hàng tối ưu. Hãy cùng tham khảo sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng qua bài viết sau để nâng cao hiệu suất của công việc nhé!
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất năm 2022
Contents
Tổng quan về quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?
Quy trình chăm sóc khách hàng là thứ tự các cách thức, các hành động cụ thể phù hợp với văn hóa tại các trường hợp khác nhau mà nhân viên của doanh nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ trong quá trình tương tác với người tiêu dùng. Các doanh nghiệp sẽ có các biểu mẫu thống nhất để chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp cũng có thể nghiên cứu sử dụng dịch Fulfillment là gì để hỗ trợ công việc kinh doanh.
Có được tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp mang đến trải nghiệm và sự hài lòng khó quên đối với doanh nghiệp. Từ đó để doanh nghiệp có thương hiệu nổi bật, nâng cao địa vị của mình trên thị trường.
Doanh nghiệp khi có quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ hấp dẫn được nhiều khách hàng mới và lưu giữ lại được những khách hàng cũ không chỉ vậy còn tạo nên các mối quan hệ thân thiết và thực tế quy trình chăm sóc sẽ chủ yếu vào hai quá trình:
- Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng: gồm các hoạt động tạo niềm tin giữa người bán và người tiêu dùng.
- Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng: là tổng hợp các công đoạn giúp làm tăng thiện cảm, sự hài lòng và sự ghi nhớ sản phẩm của khách hàng.
Vì sao phải có sơ đồ quy chuẩn chăm sóc khách hàng?
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách mang lại nhiều lợi ích đến doanh nghiệp
Bất kỳ một doanh nghiệp, một công ty hay những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh muốn thành công, đạt được những lợi ích thuận lợi đều phải có cho mình một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chi tiết, chuyên nghiệp và hiệu quả.
Điều đó không chỉ giúp cho quy mô của doanh nghiệp ngày càng được cải thiện, phát triển mà còn đáp ứng đầy đủ các mong muốn, nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Sau đây là các lý do khiến chúng ta nên có cho một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể:
- Giúp toàn bộ nhân viên xây dựng được quy trình chăm sóc khách hàng dựa trên các bộ khung, tài liệu mẫu,…
- Chăm sóc khách hàng sẽ giúp quản lý các công việc, tiến trình xử lý hàng hóa được diễn ra nhanh hơn.
- Khi có các vấn đề về lỗi, lỗ hổng giúp doanh nghiệp nhận ra dễ dàng thông qua việc theo dõi, kiểm tra để cải thiện lại hoàn chỉnh, tiết kiệm tối đa thời gian.
- Mang đến các trải nghiệm thú vị cho khách hàng, tạo ra cảm giác gần gũi và khiến họ cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc tận tình, chu đáo.
- Tăng độ thiện cảm giúp nắm bắt được nhiều mối quan hệ và tạo sự uy tín khi sử dụng dịch vụ, tạo nên thương hiệu cho doanh nghiệp.
Xem thêm: Quản lý đơn hàng: định nghĩa, quy trình và phương pháp chuẩn nhất năm 2022
Yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng
Để quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố ảnh hưởng sau đây:
- Trải nghiệm, sự đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
- Sự tham gia nhiệt tình của khách hàng vào các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này được thể hiện vào sự tương tác của khách hàng đối với quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
- Có các chính sách, chiến lược thực hiện các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tri ân khách hàng.
- Luôn tiếp thu, lắng nghe, thấu hiểu các yêu cầu, thắc của khách hàng và phản hồi lại nhiệt tình.
- Có các dịch vụ lấy ý kiến về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quá trình vận chuyển,…để cải thiện doanh nghiệp.
- Thái độ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. (Doanh nghiệp có thể tạo ghi âm các cuộc gọi chăm sóc khách hàng của nhân viên, hoặc lập các bản nhận xét đánh giá,… nhằm quản lý tốt các dịch vụ tới người dùng)
Các bước tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn
Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn được dựa trên 5 bước cơ bản
Để tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn doanh nghiệp phải dựa trên 5 bước cơ bản sau:
Xem thêm: Hệ thống quản lý đơn hàng là gì? Nguyên lý và ưu điểm
Bước 1: Thông tin khách hàng cần được quản lý tốt và đảm bảo.
Điều này được thể hiện ở các điều kiện cần thiết như sau:
- Nguồn khách mua sản phẩm: Họ từ nơi nào đến, lý do tại sao họ lại tìm mua sản phẩm của bạn?…
- Các thông tin của người tiêu dùng: Họ tên đầy đủ, ngày tháng năm sinh, độ tuổi, giới tính,…
- Các thông tin liên hệ cần thiết: Số điện thoại, địa chỉ nhà,…
- Các yêu cầu, mong muốn của khách hàng: sản phẩm khách hàng đang quan tâm, nhu cầu sử dụng …
- Các giao dịch mà khách hàng đã mua và chọn lựa để thuận lợi cho việc tư vấn.
- Thông tin chi tiết về các sản phẩm và những trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm.
Có thể thấy được rằng các yếu tố trên rất quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng bởi chỉ cần một sai sót nhỏ trong các ý trên đã gây nên những hiểu lầm rất lớn, làm thiệt hại không nhỏ đến doanh nghiệp.
Bước 2: Tiếp cận đúng các đối tượng khách hàng để thuận tiện liên hệ.
Đối với bước này các doanh nghiệp sẽ tiếp nhận các thông tin ở bước 1 và tiến hành xác định các nhóm khách hàng để lựa chọn ra các hình thức, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp như:
- Nhóm khách hàng tiềm năng.
- Nhóm khách hàng đem lại doanh số lớn cho doanh nghiệp
- Nhóm khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ
- Nhóm khách hàng có nhận xét tích cực về sản phẩm.
- Nhóm khách hàng có nhận xét tiêu cực…
Bước 3: Có các nhân viên tư vấn thường xuyên hỗ trợ và giải đáp các thắc mắc.
Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc khách hàng có lựa chọn để mua sản phẩm của bạn hay không. Bạn cần phải hỗ trợ, giới thiệu thông tin, chất lượng sản phẩm bằng nhiều hình thức khác nhau.
Trong quá trình mua hàng chắc chắn khách hàng sẽ đưa ra các câu hỏi hoặc các khiếu nại về sản phẩm. Vậy nên nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải có thái độ lịch sự, tôn trọng, nhiệt tình khi hỗ trợ khách hàng để tạo thiện chí cho khách và giúp thương hiệu sản phẩm ngày càng được phát triển.
Bước 4: Tư vấn chi tiết khi bán hàng hóa cho khách hàng.
Ngoài bước để hỗ trợ tư vấn về các thắc mắc hoặc các khiếu nại về các đơn hàng thì quy trình chăm sóc khách hàng cũng cần phải cung cấp cho khách hàng những giá trị tuyệt vời mà sản phẩm mang lại. Lúc này các nhân viên phải hiểu biết rõ về các sản phẩm để có thể tư vấn tốt cho khách giúp khách hàng có thể chốn đơn ngay lập tức.
Bước 5: Nên củng cố, xây dựng các quan hệ với khách hàng một các lâu dài, bền bỉ.
Bạn nên thiết lập một mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng đã mua hàng bên doanh nghiệp. Bạn có thể đưa họ lên nhóm khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng thông qua các phương pháp: Email Marketing, SMS, báo chí, tặng quà các ngày lễ định kỳ, chúc Tết,… Doanh nghiệp của bạn cũng sẽ thu hút được nhóm người thân với nhóm khách hàng của bạn nếu như bạn tạo được sự tin tưởng, uy tín.
Xem thêm: Shopee mall là gì? mua hàng shopee mall đáng tin không
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng mới nhất năm 2022
Quy trình chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán
Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán
Quy trình chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cần xác định các yếu tố sau:
- Tìm kiếm, xác định các thông tin của khách hàng.
- Chọn lọc ra các nhóm khách hàng phù hợp để có các chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý.
- Thường xuyên hỗ trợ, giải đáp các yêu cầu của khách hàng và luôn giúp đỡ nhiệt tình, tận tâm.
- Nhân viên cần tư vấn chi tiết khi bán hàng bao gồm chất lượng sản phẩm, hình thức sử dụng, nơi xuất khẩu, lợi ích của sản phẩm,… cho khách hàng.
- Tạo dựng được mối quan hệ lâu dài, mật thiết gắn bó. Có các chính sách, kế hoạch quy trình chăm sóc khách hàng cũ để khách hàng vừa có thêm sự tín nhiệm, vừa giúp thu hút được nhiều nguồn khách hàng nâng cao doanh số doanh nghiệp.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chiếm phần lớn trong tỷ lệ khách hàng có chọn quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp hay không. Sau đây sẽ là một số yếu tố nên có trong mỗi doanh nghiệp:
- Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng bằng một số phương pháp như: website, fanpage hoặc sử dụng các số hotline… để bạn có thể tương tác với khách hàng thường xuyên, tạo mối quan hệ.
- Nên có các chính sách phục vụ nhu cầu khách hàng theo từng khoảng thời gian nhất định. Đội ngũ có thể chia sẻ các kinh nghiệm mới, hoặc các tính năng khác của sản phẩm,…
- Đưa ra các chính sách ưu đãi tuyệt vời dành cho khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng nâng cao được lợi nhuận..
- Giải quyết nhanh chóng các vấn đề, các khiếu nại của khách hàng khi gặp những vấn đề hư hỏng, sự cố,.. về hàng hóa.
Xem thêm: Fulfillment By Amazon là gì? Quy Trình Và Ưu Điểm
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng
Tiêu chí đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đạt các kết quả tốt nhất chúng ta cần phải đánh giá lại các kế hoạch đã đặt ra sau một thời gian áp dụng vào thực tiễn dựa trên những tiêu chí đánh giá cơ bản sau:
- Mức độ hoàn thành các chỉ số đơn hàng.
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ.
- Mức độ khách hàng thiện cảm.
- Có các bản báo cáo đánh giá, nhận xét sự hài lòng, điểm nỗ lực của mỗi khách hàng.
- Dịch vụ thời gian phản hồi đầu tiên của nhân viên đối với khách hàng.
- Tỷ lệ hoàn thành các vấn đề, khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm trong lần gọi đầu tiên.
- Nhận xét, đánh giá mức độ xử lý các yêu cầu từ khách hàng.
- Báo cáo, nhận xét, đánh giá thời gian trung bình đề hoàn thành các vấn đề sự cố.
Một số lưu ý khi xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Các doanh nghiệp có thể dựa trên các mẫu quy trình chăm sóc khách hàng có sẵn để thiết lập nên các kế hoạch riêng cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn cần chú ý đến những vấn đề sau:
- Sau một thời gian nhất định doanh nghiệp cần thống kê, nhận xét, đánh giá mức độ áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng.
- Sau khi đã rà soát, kiểm tra hãy lên kế hoạch sử đổi, bổ sung các vấn đề chưa hoàn thiện.
- Chủ động tiếp thu các ý kiến của khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi tiếp đó sửa sai lại ngay sau đó có thể trên các không gian truyền thông như: máu, nước, không khí,….
- Cần xây dựng thêm các bảng khuôn mẫu về các tài liệu chăm sóc khách hàng và đưa ra các hướng giải quyết hiệu quả, nhanh chóng hơn giúp tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí.
- Nên có các nhân viên chuyên nghiệp hỏi thăm hàng tháng, bạn nên giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên và coi khách hàng là thượng đế
- Đối với những khách hàng đã được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp nên liên hệ với các nhóm người để lắng nghe những nhận xét, đánh giá, để có những kinh nghiệm và các trải nghiệm tuyệt vời.
- Các doanh nghiệp nên sửa chữa và khắc phục những lỗi về sản phẩm hay trong các quy trình chăm sóc khách hàng và đưa ra các nguyên nhân lý giải tới khách hàng.
- Nên có các nguyên tắc mẫu trong xây dựng sơ đồ chăm sóc khách hàng: như không làm phiền khách hàng vào chế độ ngủ nghỉ, không được bỏ mặc bất cứ vấn đề nào, chế độ chăm sóc, tư vấn hay hỗ trợ phải nhiệt tình, tận tâm,…
- Nên có các phiếu tiêu chí cụ thể dành riêng cho khách dàng để có cái nhìn khách quan, tổng thể về sự trải nghiệm các dịch vụ của doanh nghiệp. Các báo cáo phải được thống kê thường xuyên, liên tục đối với bộ phận quản lý doanh nghiệp.
Lời Kết
Bài viết trên cũng đã khép lại chủ đề sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất năm 2022. Hy vọng qua bài viết này bạn đọc có thể bỏ túi được nhiều kinh nghiệm hữu ích trong các quy trình chăm sóc khách hàng để có thể xây dựng, tạo ra cho doanh nghiệp của mình những dịch vụ chăm sóc, quản lý tốt nhất, mang đến trải nghiệm tốt nhất đối với khách hàng nhé!
